En effet, nos clients n’attendent plus « simplement » une offre et un service qui répondent parfaitement à leurs attentes, mais ils veulent vivre une expérience irréprochable lors de chaque contact avec notre entreprise quelle que soit la nature de leur demande. Etre reconnu systématiquement, avoir un interlocuteur qui connaît tout l’historique de notre relation avec l’entreprise et souhaite réellement nous aider, pouvoir réaliser simplement tout type d’opération, recevoir des propositions d’offres complémentaires pertinentes, être interrogé régulièrement sur notre relation avec l’entreprise.

Avons nous la sensation de faire vivre ce type d’expérience à nos clients, ou au contraire, les plaçons nous dans une position aussi inconfortable que celle illustrée par la photo en haut de cette page ? 

Mettre en place une expérience client performante nécessite d’identifier  :

1. la nature de l’expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients en fonction de votre territoire de marque, du type de produits que vous commercialisez, et des promesses que vous véhiculez, 
2. les attentes et besoins de chaque segment, afin de définir un socle minimum commun qui sera agrémenté de quelques variantes,
3. les capacités des applications informatiques existantes ainsi que les opportunités/contraintes liées à une « centralisation » de l’information
4. la complexité des processus et les capacités de l’organisation,
5. le mode de fonctionnement des différentes entités afin de déterminer si  la culture du client est partagée de la même manière, et appréhender le degré de transversalité,
6. les compétences, formations, objectifs des personnes au contact du client

Même si cette approche est complète et parfois complexe, elle constitue un véritable facteur de différenciation et donc de croissance.

Customer only : tel : 01 53 45 27 36